В этой статье
Что это означает на практикеКлючевые составляющиеКак применить это в компанииТипичные ошибкиКакие факты покажут измененияЗадание после прочтенияВыводFAQKPI часто называют любое число в отчете. Из-за этого показателей становится больше, а решений — нет.
Что это означает на практике
Возьмите число из отчёта и спросите, какое решение изменится при его отклонении. Если ответа нет, это может быть справочная метрика, а не KPI.
Ключевые составляющие
Результат
Ключевым является показатель, связанный с важным результатом или его фактором.
Спросите, какое решение изменится, если число упадёт или вырастет. Если ответа нет, показатель можно оставить в справочном отчёте.
Формула
Формула даёт команде общее значение числа для сравнения периодов и решений.
Согласуйте формулу, единицу, период и источник. Два отдела не могут управлять одним KPI, если считают его по-разному.
Целевое значение
Цель и порог внимания показывают, когда отклонение требует управленческого действия.
Учитывайте исходный уровень, сезонность и допустимый риск. Порог должен запускать разбор причины до срыва конечного результата.
Владелец
Владелец KPI отвечает за объяснение отклонения и следующий шаг в пределах своих полномочий.
Назовите роль, которая объясняет отклонение и предлагает действие. Владелец показателя должен влиять на результат, но не скрывать плохие данные.
Решение
Изменение KPI должно вести к решению; иначе число можно оставить справочной метрикой.
После разбора зафиксируйте действие, ответственного и дату проверки. Если действие не помогло, проверьте предположение о причине отклонения.
Как применить это в компании
Выберите результат, который команда действительно хочет улучшить.
Запишите формулу показателя, источник данных и дату обновления. Проверьте её на двух завершённых периодах.
Согласуйте цель, порог внимания и руководителя, который будет разбирать причину отклонения.
На обзоре не останавливайтесь на цвете индикатора: запишите причину, решение, ответственного и дату проверки.
Если показатель не ведёт к решению или стимулирует плохое поведение, измените его роль или формулу.
Типичные ошибки
Привязать вознаграждение к необработанному показателю
Привязка вознаграждения к сырому числу может поощрять сокрытие ошибок или выбор лёгких случаев. Сначала проверьте, не вредит ли показатель качеству.
Использовать разные определения одного показателя
Разные определения одного KPI превращают обзор в спор о данных. Зафиксируйте единую формулу и владельца источника.
Обсуждать число без решения
Число без решения остаётся отчётностью. Каждое существенное отклонение должно завершаться действием или осознанным решением наблюдать дальше.
Какие факты покажут изменения
Скорость подготовки данных, количество споров об определении показателя и доля встреч, на которых данные привели к конкретному решению.
Проверяйте, сократилось ли время подготовки данных и заканчиваются ли обзоры решениями, которые затем выполняют. Это лучше подсчёта новых индикаторов.
Задание после прочтения
Выберите показатель, из-за которого уже возникают споры.
Согласуйте определение, источник и период со всеми участниками обзора.
Спросите, какое решение изменится, если показатель выйдет за порог.
Назначьте владельца разбора и дату проверки первого отклонения.
Если решение не меняется, оставьте число справочной метрикой или уберите из отчёта.
Вывод
KPI — выбранный показатель важного результата или его фактора, по которому команда принимает решения. Ключевым его делает управленческое применение.
Начните с решения, для которого сейчас не хватает данных. Под него проще определить действительно нужный показатель и порог.
FAQ
Что такое KPI? +
KPI — это ключевой показатель результата, по которому команда проверяет движение к важной цели и решает, нужно ли менять действия. У него должны быть определение, целевое значение и ответственный.
Чем KPI отличается от показателя? +
Обычная метрика описывает состояние или событие, а KPI выбран для управленческого решения о важном результате. Например, число обращений — метрика; доля обращений, решённых в согласованный срок и с нужным качеством, может быть KPI сервиса.
Какие есть примеры? +
Пример зависит от роли: для сервиса это может быть срок ответа вместе с качеством решения, для продаж — конверсия вместе с маржой. Не копируйте пример без своей задачи.
