У цій статті
Що це означає на практиціКлючові складовіЯк застосувати це в компаніїТипові помилкиЯкі факти покажуть зміниЗавдання після прочитанняВисновокFAQKPI часто називають будь-яке число у звіті. Через це показників стає більше, а рішень — ні.
Що це означає на практиці
Візьміть число зі звіту й запитайте, яке рішення зміниться, якщо воно відхилиться. Якщо відповіді немає, це може бути довідкова метрика, а не KPI.
Ключові складові
Результат
Ключовим є показник, пов’язаний із важливим результатом або його чинником.
Запитайте, яке рішення зміниться, якщо число впаде або зросте. Якщо відповіді немає, показник можна залишити в довідковому звіті.
Формула
Формула дає команді спільне значення числа для порівняння періодів і рішень.
Узгодьте формулу, одиницю, період і джерело. Два відділи не можуть керувати одним KPI, якщо рахують його по-різному.
Цільове значення
Ціль і поріг уваги показують, коли відхилення потребує управлінської дії.
Беріть до уваги початковий рівень, сезонність і допустимий ризик. Поріг має запускати розбір причини до того, як кінцевий результат зірвано.
Власник
Власник KPI відповідає за пояснення відхилення й наступний крок у межах своїх повноважень.
Назвіть роль, яка пояснює відхилення й пропонує дію. Власник показника має мати вплив на результат, але не повинен приховувати погані дані.
Рішення
Зміна KPI має вести до рішення; інакше число можна залишити довідковою метрикою.
Після розбору зафіксуйте дію, відповідального та дату перевірки. Якщо дія не спрацювала, перевірте припущення про причину відхилення.
Як застосувати це в компанії
Оберіть один результат, який команда справді хоче поліпшити.
Запишіть формулу показника, джерело даних і дату оновлення. Перевірте її на двох уже завершених періодах.
Домовтеся про ціль, поріг уваги та керівника, який розбиратиме причину відхилення.
На огляді не зупиняйтеся на кольорі індикатора: запишіть причину, рішення, відповідального й дату перевірки.
Якщо показник не веде до рішення або стимулює погану поведінку, змініть його роль чи формулу.
Типові помилки
Прив’язати винагороду до сирого показника
Прив’язка винагороди до сирого числа може стимулювати приховування помилок або вибір легких випадків. Спершу перевірте, чи показник не шкодить якості.
Використовувати різні визначення одного показника
Різні визначення одного KPI перетворюють огляд на суперечку про дані. Зафіксуйте єдину формулу й власника джерела.
Обговорювати число без рішення
Число без рішення залишається звітністю. Кожне суттєве відхилення має завершуватися дією або свідомим рішенням спостерігати далі.
Які факти покажуть зміни
Швидкість підготовки даних, кількість суперечок про визначення показника й частка зустрічей, де дані завершилися конкретним рішенням.
Перевіряйте, чи скоротився час підготовки даних і чи огляди завершуються рішеннями, які потім виконують. Це краще за підрахунок нових індикаторів.
Завдання після прочитання
Виберіть один показник, через який уже виникають суперечки.
Погодьте визначення, джерело та період із усіма учасниками огляду.
Запитайте, яке рішення зміниться, якщо показник вийде за поріг.
Призначте власника розбору та дату перевірки першого відхилення.
Якщо рішення не змінюється, залиште число довідковою метрикою або приберіть зі звіту.
Висновок
KPI — вибраний показник важливого результату або його драйвера, за яким команда ухвалює рішення. Ключовим його робить управлінське застосування.
Почніть з одного рішення, яке зараз бракує даних ухвалити. Для нього простіше визначити справді потрібний показник і поріг.
FAQ
Що таке KPI? +
KPI — це ключовий показник результату, за яким команда перевіряє рух до важливої цілі й вирішує, чи потрібно змінити дії. У нього мають бути визначення, цільове значення та відповідальний.
Чим KPI відрізняється від звичайного показника? +
Звичайна метрика описує стан або подію, а KPI обраний для управлінського рішення щодо важливого результату. Наприклад, кількість звернень — метрика; частка звернень, розв’язаних у погоджений строк і з потрібною якістю, може бути KPI сервісу.
Які приклади? +
Приклад залежить від ролі: для сервісу це може бути строк відповіді разом із якістю розв’язання, для продажів — конверсія разом із маржею. Не копіюйте приклад без своєї задачі.
